Как сделать базу знаний

Как создать собственную базу знаний в компании

База знаний — популярный digital-сервис для бизнеса, который позволяет создать единое хранилище информации для сотрудников и оптимизировать корпоративные процессы. PR-директор digital-интегратора DD Planet Екатерина Саломатина поделилась опытом разработки и внедрения базы знаний на 150 человек, а также рекомендациями, универсальными для компаний любого размера.

Перед запуском базы знаний необходимо определить, какие задачи вам необходимо решить с ее помощью.

Ниже перечень основных:

Систематизация информации. Частая проблема — разрозненное хранение знаний. Как правило, подразделения компании используют для этого разные источники: бухгалтерия — 1С, отдел продаж — CRM, кто-то держит информацию на корпоративном сервере, кто-то — в документах Google, кто-то — просто в голове. В худшем варианте важные инструкции и документы могут быть устаревшими, а часть информации — отсутствовать.

Если компании для экосистемного развития требуется регулярный обмен знаниями между отделами, база знаний позволяет собрать и упорядочить их в одном месте.

Сокращение временных затрат. Существенная часть времени сотрудников тратится на поиск нужной информации, описание инструкций и подготовку ответов на одни и те же вопросы. Стандартные ситуации:

  • специалисту по продажам нужно отправить клиенту портфолио проектов,
  • маркетологу — понять, какую наценку установить на товар,
  • HR-специалисту — добавить в описание вакансии перечень последних достижений компании.

Для этого необходимо обращаться к коллегам, в том числе из других отделов.

На поиски уходят рабочие часы нескольких сотрудников, а хаотичная подготовка одних и тех же материалов может привести к многократному дублированию информации. С помощью базы знаний можно значительно оптимизировать эти издержки.

Адаптация новых сотрудников. Новички испытывают особенные сложности из-за недостатка информации. Какие документы требуются для оформления, к кому обращаться, как решать рабочие вопросы — на все нужны четкие ответы в удобном месте.

Обучение. База знаний также может использоваться для образовательных целей и развития сотрудников. Она может включать подборки обучающих материалов, текстовые или видеоинструкции работы с конкретными сервисами.

База знаний — индивидуальный проект в зависимости от вида бизнеса, размера компании, количества ее сотрудников и бизнес-процессов. Однако есть универсальные характеристики, по которым можно определить ее эффективность.

Соответствие потребностям сотрудников

База знаний создается в первую очередь для закрытия информационных потребностей коллектива. Чтобы создать действительно полезный проект, сначала необходимо определить, какая информация может потребоваться сотрудникам, с какими вопросами сталкивается каждый из них. Не помешает провести среди коллег опрос, что, по их мнению, должно быть в базе знаний, и создать специальное место для регулярного сбора предложений.

Как и любой интернет-проект, база знаний требует тестирования usability. Если она будет неудобной, сотрудникам будет проще использовать привычные ресурсы для хранения информации. Проследите, чтобы она была хорошо структурирована — всем отделам должно быть понятно, где что искать. Создайте инструкцию по использованию базы знаний, а перед запуском отдайте ее на тестирование сотрудникам из разных направлений.

Чем стилистически проще и легче будут тексты, тем лучше они будут восприниматься. Главная опасность при подготовке материалов — кажущаяся очевидность информации. Что просто для одного сотрудника — то может быть совершенно непонятно другому. Это особенно важно при большом коллективе и разных сферах деятельности сотрудников. Поэтому при подготовке контента всегда нужно смотреть на него сторонним взглядом.

Частая проблема таких проектов — написали и забыли. Информация имеет свойство устаревать, поэтому важно заранее определить регулярность обновления определенных блоков. Например, информация о возрасте компании и ее последних достижениях, требует корректировки раз в год. Если вы предоставляете сотрудникам инструкции по использованию сторонних онлайн-сервисов, во многих из них обновления происходят ежемесячно. Важные корпоративные изменения в работе должны вноситься в базу знаний по мере их появления.

Читайте также:  Как сделать ветвистой драцену

Для начала определите ресурсы: кто будет отвечать за реализацию базы знаний, какие технологии для этого потребуются.

Люди. Очень важна роль ответственного, кто будет координировать процесс создания базы знаний, следить за наполнением и актуализацией контента. Также потребуется определить сотрудников, ответственных за предоставление информации в конкретные разделы. Для приведения текстов в соответствие корпоративной редакционной политике нужен редактор. В нашей компании в ведении базы знаний задействовано достаточно много человек: представители топ-менеджмента, разработчики, HR и PR-отделы, руководители отделов.

Технологии. Для создания базы знаний могут использоваться разные платформы. Мы используем Битрикс24, поскольку у него достаточно широкий функционал и удобный интерфейс. На базе этой платформы построены и собственный корпоративный портал DD Planet с базой знаний на 150 человек, и проекты для наших клиентов с несколькими тысячами сотрудников.

Основная часть базы знаний ориентирована на всех сотрудников. Сюда относятся информация о компании и ее структуре, миссии и ценностях, FAQ с перечнем лиц, к которым можно обращаться по разным вопросам, а также наиболее важные документы, например, карточка с реквизитами и презентация компании.

Информация о кадровом делопроизводстве, которую часто запрашивают сотрудники у HR-отдела, также должна находиться среди ключевых разделов базы знаний. Она может включать инструкции по найму, переводу сотрудников, оформлению отпусков и больничных и прочие.

Особенность компании DD Planet состоит в том, что практически все бизнес-процессы у нас автоматизированы на корпоративном портале, и нам важно, чтобы все сотрудники умели им пользоваться. Поэтому у нас есть отдельный раздел, посвященный работе с корпорталом: как ставить задачи, бронировать переговорные, оплачивать счета. При появлении нового бизнес-процесса мы сразу описываем его в базе знаний и высылаем всем ссылку на новую информацию.

Узкоспециализированная информация, необходимая конкретным отделам, содержится в соотствующих разделах. В зависимости от функциональности платформы можно создавать разные базы знаний или настраивать уровни доступов: оставлять видимость всем сотрудникам или некоторым.

Для новых сотрудников желательно создать отдельный раздел, который может понадобиться в первые дни работы. В нашей базе знаний он включает памятку, перечень документов, необходимых для оформления, и описание автоматического бизнес-процесса, в рамках которого человек загружает документы на диск и взаимодействует с HR-отделом и бухгалтерией.

При выходе нового сотрудника на работу ему высылается автоматическое письмо с доступами к корпоративному порталу и ссылками на нужные разделы базы знаний.

Любой новый продукт требует привыкания. Чтобы база знаний действительно использовалась вместо старых инструментов, важно не просто обеспечить удобство и пользу, но и грамотно анонсировать ее сотрудникам.

При запуске базы знаний необходимо подготовить новость, где рассказать о практической пользе проекта и прикрепить ссылку на инструкцию. Вопросы о том, где найти ту или иную информацию, скорее всего, продолжат поступать — в этом случае важно не пользоваться старыми источниками, а перенаправлять на нужные разделы базы знаний. В следующий раз сотрудник с большей вероятностью сначала заглянет туда, прежде чем задать вопрос. Мы в DD Planet об обновлениях базы знаний сообщаем в корпоративном дайджесте. Частые упоминания в совокупности с удобством использования постепенно формируют у сотрудников привычку.

Еще один инструмент — вовлечение сотрудников в процесс формирования базы знаний. Сбор обратной связи и пожеланий, какую еще информацию можно добавить, как минимум вызовут интерес, а в лучшем случае — активную помощь с контентом.

В этой статье я привела основные рекомендации, которые универсальны для создания любой базы знаний: как для небольших компаний, так и для масштабных холдингов. Функциональность же, объем контента и внешний вид проекта могут быть индивидуальны в зависимости от характеристик и потребностей бизнеса.

Источник

ТОП – 10 сервисов для создания базы знаний – 2022

Сервисы создания базы знаний предназначены для двух основных целей:

  • Создание базы знаний для клиентов, чтобы они находили полезные сведения и получали ответы на свои вопросы по использованию продукта, сервиса, общие отраслевые знания.
  • Создание базы знаний для сотрудников, которые помогают с обучением и упрощают командную работу.
Читайте также:  Как сделать mail ответ

База знаний является инструментом самообслуживания, как для клиентов, так и для сотрудников. Она экономит время на поиск нужных ответов, информации и повышает доверие к компании.

Создание базы знаний для сотрудников также нацелено на улучшение сервисных возможностей компании путем повышения квалификации. Способствует организации работы менеджеров путем систематизации документов и регламентов.

Кому помогут онлайн – сервисы создания базы знаний:

  • Компаниям любой сферы деятельности, которая хочет оперативно обучать персонал и улучшить качество обслуживания клиентов.

Популярные онлайн – сервисы создания базы знаний приведены в нашем списке.

№ п/п Наименование Функционал
1 Flowlu Сервис, позволяющий вести базу знаний для сотрудников и базу для клиентов. Внутренние знания размещаются в виде документов и регламентов. Для клиентов также создаются статьи, справки и примеры документации.
2 Confluence Сервис, позволяющий создать внутреннюю базу знаний для сотрудников. База включает документацию, инструкции и другие данные по продуктам. 75 шаблонов, удобный поиск. Интеграция с Jira.
3 UserEcho Онлайн база знаний по продукту для клиентов, специальные возможности для франшиз. Форум для клиентов. Онлайн чат для клиентов.
4 HelpDeskEddy База знаний для сотрудников, которая помогает оперативно реагировать за запросы клиентов. Сотрудники обучаются с помощью базы и оптимизируют работу с клиентами.
5 MyBase Создание внутренней базы знаний для ускорения обучения. Пополнение базы новыми регламентами и инструкциями. Можно создавать тренинги и подключать внешние ресурсы.
6 Атлас 24 Удобная корпоративная база знаний для обучения новичков и постоянного пополнения рабочей документации. Все инструкции для работы с клиентами и по бизнес-процессам. Интеграция с Битрикс24 и AmoCRM.
7 Freshdesk Создание базы знаний для клиентов. Менеджер поддержки может направлять клиента в нужный раздел базы. Клиенты могут подать заявку на пополнение базы и оставить отзыв о контенте.
8 SERVICE creatio Создание портала самообслуживания для клиентов, где находятся все ответы на вопросы по продукту, обслуживанию, порядку обращения в компанию.
9 UserHorn Сервис создания базы знаний для клиентов в виде статей, документов. Помогает находить ответы на основные вопросы и снижает нагрузку на службу поддержки.
10 WikiWorks Удобное описание бизнес – процессов в виде регламентов. Добавление документации к каждому процессу. База работает как обучающая и справочная система. Проведение тестирования на знание своего процесса и правил.

Подробнее ознакомиться с функционалом сервиса можно в нашем каталоге.

Как выбрать лучший онлайн – сервис создания базы знаний и не потратить деньги впустую?

Сервис создания базы знаний следует выбирать, исходя из следующего:

  • Назначение создания базы данных – для внутреннего пользования или для клиентского портала.
  • Типы размещаемого контента.
  • Простота использования, поддержка разных типов файлов.
  • Ценовая политика.
  • Наличие и длительность пробного периода.
  • Отзывы пользователей.

Системы баз знаний – отличное решение давней проблемы перегруженности сотрудников клиентского сервиса. Она предоставляет пользователям удобный сервис самопомощи и помогает компаниям сэкономить много ресурсов, которые в противном случае тратились бы на ответы на типовые вопросы пользователей.

Для сотрудников – база знаний необходима в целях их быстрого введения в курс дела и актуализации знаний.

Источник

Программы для создания профессиональной базы знаний

Обзор Open Academy

Чтобы корпоративная база знаний приносила реальную пользу, она должна быть удобной в использовании. Важно организовать правильное хранение, поиск и обновление информации. Пока объем данных невелик, вполне можно обойтись простыми вариантами: файловыми хостингами, облачными хранилищами или даже локальными архивами. Но по мере накопления знаний требуется специализированное решение. Представляем обзор инструментов для профессионального создания корпоративной базы знаний.

Плата за подключение к Пакету услуг «Первый шаг» — 0 руб. Открытие и обслуживание первого счета в рублях РФ — 0 руб. Внутрибанковские переводы на счета юридических лиц и ИП — 0 руб. 3 (Три) платежа в другие банки на счета юридических лиц и ИП — 0 руб. К Пакету услуг «Первый шаг» могут быть подключены только новые клиенты, не имеющие открытых расчетных счетов в Банке «Открытие». Обязательными условиями подключения и обслуживания в рамках Пакета услуг являются выпуск корпоративной карты и подключение к системе ДБО Банка. Обслуживание корпоративных карт «Бизнес карта»: первые 6 мес. — бесплатно, с момента совершения первой транзакции по карте, далее 149 руб. — ежемесячно. Категория карт может быть изменена. Услуги, не включенные в Пакет услуг, предоставляются в соответствии с условиями Сборника тарифов. Полные условия обслуживания, оформления и использования карт указаны в сборнике тарифов.

Читайте также:  Как сделать веснушки косметикой

Atlassian Confluence

Atlassian Confluence — одна из наиболее популярных программ для создания внутренних баз знаний, что обусловлено её обширным функционалом. В едином пространстве можно объединить самые разные форматы информации: текстовые документы, таблицы, карты, изображения, статьи и т. д.

Для оформления базы знаний можно использовать настраиваемые шаблоны страниц или продумать собственный вариант оформления. При этом можно создавать красивые веб-страницы с добавлением графических элементов.

Благодаря встроенному чату, пользователи могут обсуждать публикации, добавлять комментарии и получать отзывы.
Поиск по базе, созданной в Atlassian Confluence, предусматривает использование различных фильтров. Это обеспечивает быстрое нахождение нужной информации.

Разобраться с функционалом несложно: есть подробные инструкции по работе с программой (на английском языке), присутствует техподдержка.

Несомненный плюс программы — наличие мобильных приложений для iOS и Android. При необходимости можно интегрировать дополнительные инструменты: для Confluence доступны 3000+ приложений Marketplace (Trello, Slack, Office, Google Drive и т. д.). Кроме того, Atlassian Confluence можно использовать как в облаке, так и на собственном сервере.

Стоимость Atlassian Confluence:

  • Для небольшой команды до 10 пользователей использование программы бесплатно. Но в этом случае функционал несколько ограничен и для хранения файлов предоставляется всего 2 ГБ.
  • Стандартная версия до 5 000 пользователей обойдётся в $5 за пользователя в месяц. Функционал расширяется, а место для хранения увеличивается до 250 ГБ.
  • Премиум-версия до 5 000 пользователей стоит $10 за пользователя в месяц. Объём хранилища не ограничен и доступен полный функционал.
  • Стоимость использования программы на собственном сервере зависит от числа пользователей. Есть бесплатный 30-дневный пробный период.

Flowlu

Сервис Flowlu позволяет создавать любое количество разделов для разных целей и групп специалистов. Можно разграничивать права доступа к разделам: разрешать только чтение либо давать доступ к редактированию. Сотрудники могут совместно пополнять базу, обсуждать информацию и делиться знаниями.

База предусматривает древовидную структуру, что позволяет быстро ориентироваться в большом количестве разделов. Полнотекстовый поиск и поиск по тэгам помогает найти нужную информацию за несколько секунд.

Дополнительный плюс сервиса — возможность предоставления внешнего доступа. Пользователям не обязательно заходить в систему, чтобы получить доступ к базе. Используя полученную ссылку, можно ознакомиться с информацией в любом месте и с любого устройства.

Функционал Flowlu можно расширить за счёт интеграции с популярными инструментами (Google Drive, 1C, XMind, Jira и пр.).

  • Бесплатно для 3 пользователей. Для хранения файлов предоставляется 1 ГБ места.
  • От 1 190 до 3 990 рублей в месяц при количестве пользователей от 10 и 100 человек соответственно. Объём хранилища — от 5 до 100 ГБ.
  • 7 990 рублей в месяц для неограниченного количества пользователей. Хранилище увеличивается до 1 000 ГБ.

Яндекс.Вики

Вики это часть платформы Яндекс.Коннект, предназначенной для командной работы. Для использования сервиса нужно создать в Яндекс.Коннект новую организацию. Создание страниц доступно любому пользователю, при этом все изменения хранятся в истории. По необходимости можно разграничить доступ, ограничить права пользования или назначить владельца страницы.

Сервис поддерживает добавление текстовых документов, таблиц, изображений, файлов. У каждого пользователя есть личный кабинет, где сохраняются черновики материалов. Удобный поиск и структурирование информации позволяет быстро найти нужные данные.

Яндекс.Вики можно объединить с Яндекс.Формами, Яндекс.Диском, справочником сотрудников организации. Можно добавить трекер, почту для корпоративного домена, мессенджер, календарь.

Источник

Поделиться с друзьями
Ответ и точка